Die B-17 Flying Fortress rollte in nur 12 Monaten vom Reißbrett auf die Landebahn, gerade noch rechtzeitig, um zum furchterregenden Arbeitspferd der US Air Force im Zweiten Weltkrieg zu werden. Seine erstaunliche Zähigkeit ließ die Piloten es lieben: Die B-17 konnte durch wütende Splitter- und Kugelstürme rauschen, die mit Pocken versehen, aber immer noch lufttüchtig auftauchten. Es war ein Symbol amerikanischen Einfallsreichtums, das von vier Motoren mit einem Dutzend Maschinengewehre in der Luft gehalten wurde.
Stellen Sie sich vor, ein Pilot dieses mächtigen Flugzeugs zu sein. Sie kennen Ihren Hauptfeind - die Deutschen und Japaner in Ihrem Visier. Aber Sie haben einen anderen Feind, den Sie nicht sehen können und der in den verwirrendsten Zeiten zuschlägt. Nehmen wir an, Sie machen sich auf eine weitere Routinelandung gefasst. Sie greifen nach unten, um Ihr Fahrwerk auszulösen. Plötzlich hört man den Schrei von Metall in den Asphalt reißen. Sie tollen im Cockpit herum, während Ihr Flugzeug über die Landebahn rollt. Ein Gedanke flackert in deinen Gedanken über die Kanoniere unten und die andere Mannschaft: "Was auch immer ihnen jetzt passiert ist, es ist meine Schuld." Wenn Ihr Flugzeug endlich zum Stillstand kommt, fragen Sie sich: "Wie um alles in der Welt ist mein Flugzeug abgestürzt, als alles gut lief? Was habe ich getan?"
Trotz des Sieges über Amerikas neue Flugzeuge und Panzer während des Zweiten Weltkriegs jagte ein stiller Schnitter über das Schlachtfeld: Unfälle und mysteriöse Abstürze, die nie durch Training behoben zu werden schienen. Und erst nach Kriegsende beschloss die Luftwaffe, herauszufinden, was passiert war.
Zu diesem Zweck rief die Air Force einen jungen Psychologen im Aero Medical Laboratory der Wright-Patterson Air Force Base in der Nähe von Dayton, Ohio, auf. Paul Fitts war ein gutaussehender Mann mit einer sanften Tennessee-Miene, analytisch gesinnt, aber mit einer glänzenden Welle von Brylcreemed-Haaren, die wie Elvis aussahen und eine gewisse höfliche Nichtübereinstimmung zeigten. Jahrzehnte später wurde er als einer der größten Köpfe der Luftwaffe bekannt, der mit den schwierigsten und verrücktesten Problemen konfrontiert war - wie zum Beispiel herauszufinden, warum die Leute UFOs sahen.
Vorerst versuchte er sich jedoch noch einen Namen zu machen mit einem neu geprägten Doktortitel in experimenteller Psychologie. Ein fortgeschrittenes Studium der Psychologie zu absolvieren, war immer noch ein Novum. Mit dieser Neuheit ging eine gewisse Autorität einher. Fitts sollte wissen, wie die Leute denken. Aber sein wahres Talent ist es, zu erkennen, dass er es nicht tut.
Als die tausend Meldungen über Flugzeugabstürze auf Fitts 'Schreibtisch landeten, hätte er sie leicht einsehen können und zu dem Schluss kommen können, dass sie alle die Schuld des Piloten waren - dass diese Dummköpfe eigentlich niemals hätten fliegen dürfen. Diese Schlussfolgerung wäre zeitgemäß gewesen. Die ursprünglichen Vorfallberichte selbst sagten normalerweise "Pilotenfehler", und jahrzehntelang war keine Erklärung mehr erforderlich. Tatsächlich war dies zu dieser Zeit der neueste Stand der Psychologie. Weil so viele neue Wehrpflichtige in die Streitkräfte strömten, hatten Psychologen damit begonnen, Eignungstests zu entwickeln, die für jeden Soldaten den perfekten Job finden würden. Wenn ein Flugzeug abstürzte, lautete die vorherrschende Annahme: Diese Person hätte das Flugzeug nicht fliegen dürfen. Oder vielleicht hätten sie einfach besser trainiert werden sollen. Es war ihre Schuld.
Aber als Fitts über die Crash-Daten der Air Force nachdachte, wurde ihm klar, dass, wenn „unfallanfällige“Piloten tatsächlich die Ursache waren, es Zufälligkeiten in dem geben würde, was im Cockpit schief gelaufen war. Solche Leute würden an allem hängen bleiben, was sie operierten. Es lag in ihrer Natur, Risiken einzugehen und ihre Gedanken schweifen zu lassen, während sie ein Flugzeug landeten. Aber Fitts sah keinen Lärm. er sah ein Muster. Und als er mit den Beteiligten darüber sprach, was tatsächlich passiert war, erzählten sie, wie verwirrt und verängstigt sie gewesen waren und wie wenig sie in den Sekunden verstanden hatten, als der Tod sicher schien.
Die Beispiele bewegten sich in einem tragischen Ausmaß hin und her: Piloten, die ihre Flugzeuge auf den Boden schleuderten, nachdem sie ein Zifferblatt falsch gelesen hatten; Piloten, die vom Himmel fielen und nie wussten, in welche Richtung sie sich befanden; Die Piloten der B-17s, die für eine reibungslose Landung hereinkamen und dennoch nie ihr Fahrwerk einsetzten. Und noch andere, die in einem Labyrinth der Absurdität gefangen waren, wie der, der während eines Bombenangriffs der Japaner in ein brandneues Flugzeug gesprungen war, fanden die Instrumente völlig neu arrangiert. Er war schweißnass vor Stress und konnte sich nichts anderes vorstellen, als mit dem Flugzeug die Landebahn rauf und runter zu rennen, bis der Angriff endete.
Fitts 'Daten zeigten, dass die Luftwaffe während eines 22-monatigen Kriegszeitraums verblüffende 457 Abstürze meldete, genau wie der, bei dem unser imaginärer Pilot die Landebahn betrat und dachte, alles sei in Ordnung. Aber der Täter war für jeden, der die Geduld hatte, sich umzusehen, unübersehbar. Fitts 'Kollege Alfonse Chapanis war für die Suche zuständig. Als er anfing, die Flugzeuge selbst zu untersuchen, mit Leuten darüber zu sprechen und im Cockpit zu sitzen, sah er auch keine Anzeichen für eine schlechte Ausbildung. Er sah stattdessen die Unmöglichkeit, diese Flugzeuge überhaupt zu fliegen. Anstelle von "Pilot Error" sah er zum ersten Mal, was er "Designer Error" nannte.
Der Grund, warum all diese Piloten abstürzten, als ihre B-17 in eine Landung eintauchten, war, dass die Klappen und die Fahrwerksteuerung genau gleich aussahen. Die Piloten griffen einfach nach dem Fahrwerk und dachten, sie wären bereit zu landen. Stattdessen zogen sie die Flügelklappen, verlangsamten ihren Abstieg und fuhren ihre Flugzeuge in den Boden, während das Fahrwerk noch verstaut war. Chapanis hatte eine geniale Lösung gefunden: Er schuf ein System aus unverwechselbar geformten Knöpfen und Hebeln, die es ermöglichten Alle Steuerelemente des Flugzeugs lassen sich einfach anhand des Gefühls unterscheiden, sodass selbst im Dunkeln keine Verwechslungsgefahr besteht.
Laut Gesetz regiert dieses geniale Design, das als Formkodierung bekannt ist, auch heute noch das Fahrwerk und die Flügelklappen in jedem Flugzeug. Und die zugrunde liegende Idee ist allgegenwärtig: Aus diesem Grund sind die Tasten Ihres Videospiel-Controllers unterschiedlich geformt und weisen geringfügige Texturunterschiede auf, sodass Sie erkennen können, welche die welche ist. Aus diesem Grund unterscheiden sich die Zifferblätter und Knöpfe in Ihrem Auto geringfügig, je nachdem, was sie tun. Und das ist der Grund, warum Ihre virtuellen Tasten auf Ihrem Smartphone einer Mustersprache entsprechen.
Aber Chapanis und Fitts schlugen etwas tieferes vor als eine Lösung für Flugzeugabstürze. Angesichts der Aussicht, dass Soldaten durch schlecht konstruierte Maschinen ihr Leben verlieren könnten, erfanden sie ein neues Paradigma für die Betrachtung menschlichen Verhaltens. Dieses Paradigma steckt hinter der benutzerfreundlichen Welt, in der wir jeden Tag leben. Sie erkannten, dass es absurd war, Menschen für die Bedienung einer Maschine zu schulen und davon auszugehen, dass sie unter perfekten Bedingungen perfekt agieren würden.
Stattdessen bedeutete die Entwicklung besserer Maschinen, herauszufinden, wie sich Menschen im Nebel des Alltags verhalten, ohne nachzudenken, was niemals perfekt sein könnte. Man konnte nicht davon ausgehen, dass Menschen vollkommen rationale Schwämme für das Training sind. Man musste sie so nehmen, wie sie waren: abgelenkt, verwirrt, irrational unter Zwang. Nur wenn Sie sich vorstellen, dass sie am limitiertesten sind, können Sie Maschinen entwerfen, die nicht versagen.
Dieses neue Paradigma setzte sich zunächst langsam durch. Aber bis 1984 - vier Jahrzehnte nachdem Chapanis und Fitts ihre ersten Studien durchgeführt hatten - wirbt Apple in einer seiner ersten Print-Anzeigen für den Macintosh für einen Computer: "An einem besonders strahlenden Tag in Cupertino, Kalifornien, einige besonders strahlend Ingenieure hatten eine besonders gute Idee: Da Computer so intelligent sind, ist es nicht sinnvoll, Computer über Menschen zu unterrichten, anstatt Menschen über Computer zu unterrichten. Diese Ingenieure arbeiteten also lange Tage und Nächte und ein paar gesetzliche Feiertage. Lehren von Siliziumchips über Menschen. Wie sie Fehler machen und ihre Meinung ändern. Wie sie auf Dateiordner verweisen und alte Telefonnummern speichern. Wie sie für ihren Lebensunterhalt arbeiten und in ihrer Freizeit kritzeln. " (Hervorhebung meiner.) Und diese leicht verdauliche Sprache prägte das Smartphone und die nahtlose Technologie, mit der wir heute leben.
Auf dem langen und kurvenreichen Weg in eine benutzerfreundliche Welt legten Fitts und Chapanis den wichtigsten Ziegelstein. Sie erkannten, dass Menschen, so viel sie lernen konnten, immer zu Fehlern neigten - und sie brachten unweigerlich Voraussetzungen mit, wie die Dinge bei allem funktionieren sollten, was sie benutzten. Das konnte man nicht über das Dasein lehren. In gewissem Sinne sind unsere Grenzen und Vorurteile das, was es bedeutet, menschlich zu sein - und nur wenn Sie diese Annahmen verstehen, können Sie eine bessere Welt entwerfen.
Heute hat dieser Paradigmenwechsel einen wirtschaftlichen Wert von Billionen hervorgebracht. Wir gehen nun davon aus, dass Apps, die die gesamte Wirtschaft neu ordnen, überhaupt keine Bedienungsanleitung benötigen sollten. Einige der fortschrittlichsten Computer, die jemals hergestellt wurden, enthalten nur flüchtige Anweisungen, die nicht mehr aussagen als "Einschalten". Dies ist eine der großen Errungenschaften des letzten Jahrhunderts des technologischen Fortschritts, mit einem Platz direkt neben GPS, Arpanet und dem Personal Computer selbst.
Es ist auch eine Leistung, die nicht gewürdigt wird, weil wir davon ausgehen, dass dies so ist, wie es sein sollte. Aber mit der Annahme, dass selbst neue Technologien absolut keiner Erklärung bedürfen, kommt eine Schattenseite: Wenn neue Geräte Annahmen über unser Verhalten treffen, zwingen sie uns unsichtbare Entscheidungen auf. Sie geben sich nicht nur unseren Wünschen hin. Sie formen sie.
Benutzerfreundlichkeit ist einfach die Übereinstimmung zwischen den Objekten um uns herum und der Art und Weise, wie wir uns verhalten. Während wir vielleicht denken, dass die benutzerfreundliche Welt benutzerfreundliche Dinge schafft, ist die größere Wahrheit, dass Design nicht auf Artefakten beruht; es beruht auf unseren Mustern. Das wahrste Material für die Herstellung neuer Dinge ist nicht Aluminium oder Kohlefaser. Es ist das Verhalten. Und heute wird unser Verhalten auf magische und mysteriöse Weise geformt, gerade weil es so nahtlos abläuft.
Ich habe diese verführerische, benutzerfreundliche Magie kürzlich kennengelernt, als ich nach Miami gefahren bin, um eine maßstabsgetreue Nachbildung von Carnival Cruises sogenanntem Ocean Medallion-Erlebnis zu besichtigen. Ich begann meine Tour in einem falschen Wohnzimmer mit zwei der am besten aussehenden Projektmitarbeiter, die sich als Ehemann und Ehefrau ausgaben und mir zeigten, wie das Ganze ablaufen sollte.
Mit der App können Sie alle Aktivitäten reservieren, bevor Sie an Bord des Schiffes gehen. Und an Bord brauchten Sie nur eine Scheibe von der Größe eines Viertels. Auf einem der 4.000 Touchscreens auf dem Schiff können Sie so personalisierte Informationen anzeigen, wie Sie sie für Ihre nächste Reservierung benötigen. Die Erfahrung erinnerte nicht nur an Szenen aus Her and Minority Report, sondern auch an Manifeste der Informatik aus den späten 1980er Jahren, in denen sich eine Reihe von Geräten vorstellte, die sich an Ihre Person anpassten und sich im Moment an Ihre Bedürfnisse anpassten.
Hinter den Vorhängen, im provisorischen Arbeitsbereich, war eine riesige Whiteboard-Wand mit einer ausgedehnten Karte aller Eingaben bedeckt, die in rund 100 verschiedene Algorithmen fließen, die jedes Detail des bevorzugten Verhaltens eines Passagiers zerkleinern, um so etwas wie das „persönliche Genom“zu erzeugen Jessica aus Dayton wollte Sonnencreme und einen Mai Tai, sie konnte sie auf ihrem Handy bestellen, und ein Steward würde sie persönlich überall auf dem weitläufigen Schiff abgeben.
Der Server würde Jessica mit Namen begrüßen und sie vielleicht fragen, ob sie von ihrer Kitesurfstunde begeistert sei. Wenn Jessica beim Abendessen einen Ausflug mit Freunden planen wollte, konnte sie ihr Handy hochklappen und Empfehlungen erhalten, die auf dem überlappenden Geschmack der Leute beruhten, mit denen sie zusammensaß. Wenn nur einige Leute Fitness mögen und andere Geschichte lieben, dann mögen sie vielleicht alle einen Spaziergang durch den Markt am nächsten Hafen.
Jessicas persönliches Genom würde dreimal pro Sekunde mit 100 verschiedenen Algorithmen anhand von Millionen von Datenpunkten neu berechnet, die fast alles umfassten, was sie auf dem Schiff getan hatte: Wie lange hatte sie noch eine Empfehlung für eine Besichtigungstour ausgesprochen; die Optionen, an denen sie überhaupt nicht festhielt; wie lange sie tatsächlich in verschiedenen Teilen des Schiffes verbracht hatte; und was gerade in der Nähe ist oder bald passiert. Wenn sie sich in ihrem Zimmer eine der gekonnt produzierten Reiseshows von Carnival angesehen und etwas über eine Markttour in einer ihrer Anlaufhäfen gesehen hatte, bekam sie später zu gegebener Zeit eine Empfehlung für genau dieselbe Tour. "Gesellschaftliches Engagement ist eines der Dinge, die berechnet werden, und ebenso die Nuance des Kontexts", sagte einer der Führungskräfte, die mir die Tour gaben.
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Es war, als hätte man einen Rechtsklick für die reale Welt. Stehend auf dem verspotteten Sonnendeck, wissend, dass alles, was ich wollte, mich finden würde und dass alles, was ich wollte, entweder auf die App oder auf die Bildschirme gelangen würde, die rund um das Kreuzfahrtschiff aufleuchteten, als ich herumging, war es nicht Es ist schwer zu erkennen, wie viele andere Unternehmen versuchen könnten, dasselbe zu tun. In der Zeit nach dem Zweiten Weltkrieg war die Idee, dass Designer die Welt verständlicher machen könnten, ein Durchbruch.
Aber heute ist „Ich verstehe, was ich tun soll“zu „Ich muss überhaupt nicht denken“geworden. Für Unternehmen ist Intuitivität mittlerweile ein Muss, denn es gibt Vermögen zu verdienen, indem die Dinge ein bisschen reibungsloser werden. „Eine Möglichkeit, dies zu sehen, ist die Schaffung eines reibungslosen Erlebnisses. Eine andere Sichtweise ist, dass es keine andere Wahl gibt “, sagte John Padgett, der leitende Angestellte von Carnival, der das Ocean Medallion zum Leben erweckt hatte. „Für Millennials ist Wert wichtig. Aber Ärger ist wichtiger, weil die Ära, in der sie aufgewachsen sind. Es geht um den Tisch. Sie müssen stressfrei sein, um sie zur Teilnahme zu bewegen. “
Nach dieser Logik wurde die reale Welt enttäuschend im Vergleich zu der reibungslosen Leichtigkeit dieser zunehmend virtuellen Welt. Insgesamt betrachtet war Carnivals Vision eines nahtlosen Kundendienstes, der jede Ihrer Launen vorwegnehmen kann, wie ein Uber für alles, angetrieben von Netflix-Empfehlungen für Meatspace. Und das sind in der Tat die Erfahrungen, nach denen viele weitere Designer in Kürze streben werden: unsichtbar, überall, perfekt zugeschnitten, ohne Kanten zwischen den einzelnen Orten. Padgett beschrieb dies als einen "Markt von einem", in dem alles, was Sie sahen, nur das ist, was Sie wollen.
The Market of One schlägt mir einen Bruchpunkt in der Idee der Benutzerfreundlichkeit vor. Als Chapanis und Fitts den Grundstein für eine benutzerfreundliche Welt legten, mussten sie die Prinzipien finden, die unserem Verhalten in der Welt zugrunde liegen. Sie mussten die Idee predigen, dass Produkte, die auf unseren Annahmen über die Funktionsweise von Dingen aufbauen, sogar die komplexesten Dinge leicht verständlich machen würden.
Steve Jobs 'Traum von einem "Fahrrad für den Verstand" - einem universellen Werkzeug, das die Reichweite von jedermann vergrößern könnte - ist eingetroffen. Hochtechnologie hat unser Leben leichter gemacht; hat uns in unseren Jobs besser gemacht und Jobs geschaffen, die es noch nie gegeben hat; Es hat die Menschen, die uns wichtig sind, näher zu uns gebracht. Reibung hat aber auch Wert: Es ist Reibung, die uns in Frage stellt, ob wir tatsächlich das brauchen, was wir wollen. Reibung ist der Weg zur Selbstbeobachtung. Unendliche Leichtigkeit wird schnell zum Weg des geringsten Widerstands. es untergräbt unseren freien Willen und lässt uns die Vermutung eines anderen aufkommen, wer wir sind. Wir können das nicht zulassen. Wir müssen konservativere und kritischere Verbraucher der benutzerfreundlichen Welt werden. Andernfalls riskieren wir weitere Abstürze, die wir erst verstehen, wenn das Schlimmste bereits passiert ist.
