Ende letzten Monats, kurz vor den Feiertagen, an denen niemand mehr den Wochentag aufspürt, startete Chicago seinen neuen 311-Dienst, der als "CHI 311" bezeichnet wurde. Das bestehende Callcenter der Stadt stammt aus dem Jahr 1999, als es eingeführt wurde, um alltägliche Anfragen von Chicagoern zu beantworten und 911 für echte Notfälle freizugeben.
Das System war seitdem hoffnungslos veraltet - es stützte sich immer noch auf Telefonanrufe und eine Reihe von papierbasierten internen Prozessen. In diesen Tagen, in denen die Nachverfolgung in Echtzeit und die Reaktionen immer sichtbarer wurden, hat dies der Stadt nicht geholfen, ihren Bürgern einen besseren Service zu bieten. Jetzt wurde Chicagos neuer 311-Dienst gründlich überarbeitet, auch wer ihn betreibt. In einer Stadt mit einer langen Geschichte von öffentlich-privaten Partnerschaften wird der neue 311 nicht von einer privaten Firma kontrolliert.
Susan Crawford (@scrawford) ist eine Ideengeberin für WIRED, Professorin an der Harvard Law School, Autorin von Captive Audience: Die Telekommunikationsindustrie und Monopolmacht im neuen vergoldeten Zeitalter, Mitautorin von The Responsive City und langjährige Kolumnistin und Bloggerin über Technologiepolitik.
Der Bürgermeister von Chicago, Rahm Emanuel, drängte 2015 aggressiv auf die Privatisierung von 311 und teilte Journalisten mit, dass die Stadt "etwa eine Million Dollar pro Jahr" sparen würde, um das System mit Auftragnehmern zu betreiben. Die Einstellung eines externen Betreibers würde die Stadt davon abhalten, die Kosten für dringend benötigte Verbesserungen an einem 20 Jahre alten System zu tragen, schlug er vor.
Stadtbeamte waren von der Idee nicht begeistert. Eine bekanntermaßen unangenehme Privatisierungsbemühung war noch in den Köpfen der Menschen. Vor ungefähr 10 Jahren hat Chicago einen 80-jährigen Vertrag abgeschlossen, um die Kontrolle über seine Parkuhren an ein privates Unternehmen zu übergeben, das dafür einen Pauschalbetrag von 1, 2 Milliarden US-Dollar erhält. Das Unternehmen verdiente prompt mehr als die Hälfte seines Umsatzes - und hat immer noch eine Rendite von 70 Jahren. (Ich habe im letzten Jahr in WIRED darüber geschrieben.)
Das Geschäft mit Parkuhren war jedoch bemerkenswert generativ: Es hat die Begeisterung für Privatisierungen in Städten im ganzen Land gedämpft. Überlassen es ein privates Unternehmen, rationell Gewinne zu erzielen, wird es seine Dienstleistungen systematisch auf das Nötigste beschränken und zusätzliche Investitionen vermeiden. Das ist gut für die Margen, aber nicht immer gut für die Öffentlichkeit.
Und als Emanuel vorschlug, 311 zu privatisieren, fühlten sich Dutzende von Stadträten in Chicago zu Kämpfen ermutigt. Sie drängten sich hart zurück. Würden die Leute, die ans Telefon gehen, die Nachbarschaften kennen? Würde es langfristige Probleme geben, ein Unternehmen mit einem Motivlauf 311 zu haben? Wer würde ausgelassen werden? Wer würde missverstanden werden? Es folgten viele Kolumnen, Radiosendungen und Leitartikel, und vier Monate später trat der Bürgermeister zurück.
Jetzt ist Emanuel auf dem Weg zur Tür und die Wahl zum neuen Chief Executive von Chicago wird nächsten Monat stattfinden. Und es ist berührend, beinahe poetisch, dass eines der letzten Dinge, die er und sein Team erreicht haben, eine vollständige Überarbeitung der 311 Operationen der Stadt ist - die von der Stadt selbst durchgeführt werden.
Bürgermeister Richard M. Daley schuf 1999 das bestehende System 311 für rund 4 Millionen US-Dollar. Der neue Aufwand kostete rund 35 Millionen US-Dollar. Die neue Operation 311 zeigt jedoch, dass Chicago aus den Erfahrungen anderer Städte gelernt hat. Die Stadt Chicago stellte nicht nur sicher, dass der neue 311 viele der erwarteten Schnickschnackangebote hatte, sondern unternahm auch erhebliche Anstrengungen, um alle Mitgliedsgruppen in ihre Pläne einzubeziehen, was nur wenige Kommunen erreicht haben.
CHI 311 ist jetzt der Hauptort für Chicagoer, um Informationen über städtische Dienstleistungen zu erhalten und die Stadt über Probleme zu informieren. Es ist ein glänzendes Webportal und eine mobile App (die erste der Stadt!), Nicht nur eine Telefonnummer. Die Benutzer können sich andere Anfragen in der Nähe ansehen (80 Prozent der 311 Anfragen kommen aus der unmittelbaren Umgebung) und Bilder ihres Problems hochladen - ein Schlagloch, ein Wasserleck, eine Restaurantinspektionsanfrage oder eine Bitte um Hilfe bei der Müllabholung. Die App verfügt über etwa 100 eindeutige Anforderungskategorien, darunter Fluglärm, Hassverbrechen, Mindestlohnprobleme und Wasserqualität.
In der Vergangenheit konnte ein Benutzer, sobald eine Anfrage eingereicht wurde, einen "amorphen Anruf erwarten, bei dem Sie keine Tracking-Nummer haben", sagte Bürgermeister Emanuel der Chicago Sun-Times fröhlich. Jetzt erhalten Anwohner eine Vorausschätzung, wann sie eine Antwort erwarten können, und können den Fortschritt von Anfragen verfolgen, genau wie sie ein Paket von FedEx oder eine Pizza von Domino's verfolgen können. Der papierbasierte Versand und die Terminplanung wurden abgeschafft, und die Abteilungen werden über angepasste Analyse-Dashboards verfügen, mit denen sie einen weitaus besseren Einblick in die Funktionsweise des Beschwerdesystems erhalten. Es ist eine große Veränderung.
"Wir sind sehr aufgeregt", sagte mir Chief Information Officer Danielle DuMerer. Sie klang ein bisschen schnupfend. Es war ein großer Schritt, dies zu erreichen, da viele Menschen in überfüllten Räumen lange arbeiteten und sich anscheinend alle erkälteten, bevor sie fertig waren.
