Da Casual Dining Chains immer beliebter werden, haben viele mit Überwachungstechnologien experimentiert, um die Effizienz und Leistung ihrer Mitarbeiter zu maximieren. Anfang dieser Woche gab eine Outback Steakhouse-Franchise bekannt, dass sie damit beginnen werde, ein solches Tool, ein Computer-Vision-Programm namens Presto Vision, an einem einzelnen Außenposten in Portland, Oregon, zu testen. Ihre Bloomin 'Onion kommt jetzt mit einer Seite von Big Brother.
Laut Rajat Suri, CEO von Presto, nutzt Presto Vision bereits vorhandene Überwachungskameras, die bereits in vielen Restaurants installiert sind. Das System verwendet maschinelles Lernen, um Aufnahmen von Restaurantmitarbeitern bei der Arbeit zu analysieren und mit Gästen zu interagieren. Ziel ist es, Kennzahlen zu erfassen, wie oft ein Server zu seinen Tischen tendiert oder wie lange es dauert, bis Lebensmittel herauskommen. Am Ende einer Schicht erhalten Manager eine E-Mail mit den erstellten Statistiken, anhand derer sie Probleme identifizieren und ableiten können, ob Server, Hostessen und Küchenpersonal ihre Arbeit angemessen ausführen.
"Es ist nicht so anders als ein Fitbit oder so", sagt Suri. "Es ist im Grunde das Gleiche, wir würden die Kennzahlen nach der Schicht nur den Managern präsentieren." Laut Presto wird die Technologie in mehreren Restaurants im ganzen Land getestet, es wird jedoch abgelehnt, einen anderen Namen als Outback zu nennen.
Der Outback Steakhouse-Pilot wird Presto Vision speziell für die Analyse von Filmmaterial aus der Lobby eines Franchise-Unternehmens der Evergreen Restaurant Group einsetzen, die fast 40 Outback Steakhouse-Standorte in den USA verwaltet. Es überwacht Faktoren wie die Belegung der Lobby und die Anzahl der Kunden, die lieber gehen als auf einen Tisch zu warten. Laut Suri könnte Presto Vision nicht nur dazu verwendet werden, die Leistung der Mitarbeiter nachträglich zu bewerten, sondern auch im Moment kursrichtig zu sein. Beispielsweise können Managern Textnachrichten gesendet werden, wenn die Anzahl der Personen, die auf einen Tisch warten, einen bestimmten Schwellenwert erreicht.
Derzeit wissen die Mitarbeiter vor Ort nicht viel darüber, wie die Technologie eingesetzt wird. "Ich weiß nichts darüber", sagte ein Mitarbeiter am Standort Portland Outback am Telefon. "Damit haben wir keine Interaktion. Ich bin mir ziemlich sicher, dass sich das noch in der Entwicklungsphase befindet."
Die Software von Presto Vision identifiziert keine einzelnen Gäste und verwendet derzeit keine Technologie wie Gesichtserkennung. "Wir sammeln keine persönlichen Daten und das Video wird innerhalb von drei Tagen nach der Sammlung gelöscht", sagte Jeff Jones, Präsident und CEO der Evergreen Restaurant Group, in einer E-Mail. Aber selbst wenn ihre Daten anonymisiert sind, kann es für Verbraucher ärgerlich sein, zu erfahren, dass ein Algorithmus ihre Nacht überwacht.
Der Outback-Pilot befindet sich noch im Anfangsstadium, aber Suri sieht in Presto Vision ein breites Potenzial. Die Software hat das Potenzial, Dinge zu erkennen, wenn das Getränk eines Gastes fast leer ist, sagt er als Beispiel, und die Server aufzufordern, ihnen eine Nachfüllung anzubieten.
Aber auch ohne diese ausgefallenen Funktionen kann Presto Vision wahrscheinlich bereits lukrative Daten für die Gastronomie liefern. Diese Informationen könnten nicht nur dazu dienen, den Umsatz zu steigern, sondern auch den Arbeitnehmern das Leben schwer machen. Forscher haben herausgefunden, dass die Überwachung am Arbeitsplatz negative Auswirkungen auf die Mitarbeiter haben kann, z. B. erhöhten Stress und geringere Arbeitszufriedenheit.
Alexandra Mateescu, eine Forscherin bei der Initiative Social Instabilities in Labour Futures des gemeinnützigen Forschungsinstituts Data & Society, fragt sich, ob Presto Vision und ähnliche Technologien letztendlich den Personalbestand verringern oder die Planungsmuster ändern könnten. Wenn die Software beispielsweise feststellt, dass die Server in einem bestimmten Restaurant genügend Zeit haben, um ihre Tische häufig zu besuchen, entscheiden sich höhere Mitarbeiter möglicherweise dafür, die Anzahl der Beschäftigten in bestimmten Schichten zu verringern, um die Arbeitskosten zu senken. "Diese [Technologie] kann die Entscheidungsbefugnis der Restaurantleitung automatisieren", sagt Mateescu.
Andere Fast-Food-Ketten haben ihre eigenen Überwachungslösungen entwickelt.
Es stellt sich auch die Frage, was mit den gesammelten Informationen passiert, die Presto Vision und andere ähnliche Tools sammeln. Auch wenn die zugrunde liegenden Videos gelöscht werden, bleiben die Daten erhalten. In Franchise-Restaurants wie Outback könnte es von Mutterunternehmen aufgesaugt und für zukünftige Geschäftsentscheidungen verwendet werden. In einer Pressemitteilung wies Presto auf seine Software hin, mit der „ein sofortiger visueller Fernzugriff über mehrere Standorte sowie eine umfassende Übersicht über Leistungsmessdaten und wichtige markenübergreifende Ereignisse für große Restaurantketten möglich sind“.
"Dies sind rechtlich getrennte Unternehmen, sie haben keine Aufsicht oder Verantwortung für die Arbeitsbedingungen oder Löhne", sagt Brian Callaci, ein Ökonom und Forscher bei Data & Society, der Franchising studiert hat. Mit Technologien wie Presto Vision könnten sie jedoch möglicherweise "Aktivitäten überwachen und steuern, die angeblich in rechtlich unabhängigen Unternehmen stattfinden". Jones von der Evergreen Restaurant Group hat nicht sofort eine Bitte um eine Stellungnahme zurückgesandt, ob und wie die von Presto Vision gesammelten Daten innerhalb seiner Organisation oder mit Bloomin 'Brands, der Muttergesellschaft von Outback Steakhouse, geteilt würden.
Presto Vision ist auch die neueste Version der Überwachungstools der Muttergesellschaft, die zur Optimierung der Restaurantkettenbranche entwickelt wurden. Presto stellt zusammen mit seinem Konkurrenten Ziosk elektronische Tablets her, die landesweit an Tischen in Restaurants wie Chili's, Olive Garden und Applebee's aufgestellt sind. Kunden nutzen die Geräte nicht nur, um Lebensmittel zu bestellen, sondern auch, um die Leistung ihrer Kellner und Kellnerinnen zu bewerten. Eine Untersuchung von Buzzfeed News ergab, dass Mitarbeiter mit niedrigeren Punktzahlen weniger Schichten und Tabellen erhalten haben und möglicherweise sogar vor einer Kündigung stehen - obwohl Kundenbewertungen häufig Aspekte der Erfahrung widerspiegeln, die Server nicht kontrollieren können, wie beispielsweise die Qualität der Lebensmittel.
